Asystenci zakupowi typu GPT stali si\u0119 popularnym trendem w \u015bwiecie e-commerce. Wiele firm widzi w tym spos\u00f3b na popraw\u0119 do\u015bwiadcze\u0144 zakupowych, jednak praktyka pokazuje, \u017ce w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w jest to rozwi\u0105zanie zb\u0119dne, a nawet mog\u0105ce przynie\u015b\u0107 wi\u0119cej szk\u00f3d ni\u017c korzy\u015bci. Jakie s\u0105 wady i zalety takich asystent\u00f3w. Czy asystent zakupowy w e-commerce to prawdziwy hit, czy te\u017c jednak kit?<\/p>\n
Istniej\u0105 badania sugeruj\u0105ce, \u017ce zaufanie u\u017cytkownik\u00f3w do asystent\u00f3w zakupowych jest ograniczone. Raport opublikowany przez eMarketer wskazuje, \u017ce mimo zainteresowania, 54% doros\u0142ych u\u017cytkownik\u00f3w<\/strong> w USA nie widzi potrzeby korzystania z asystent\u00f3w AI, a 45%<\/strong> preferuje kontakt z lud\u017ami ni\u017c z chatbotami. To pokazuje, \u017ce dla wielu u\u017cytkownik\u00f3w tradycyjne formy wsparcia s\u0105 bardziej komfortowe.<\/p>\n W przeci\u0119tnym sklepie internetowym klienci nie szukaj\u0105 rozwi\u0105za\u0144 swoich \u017cyciowych dylemat\u00f3w. Przyk\u0142ad sytuacji, gdy u\u017cytkownik m\u00f3wi: „Id\u0119 w g\u00f3ry, a nie mam but\u00f3w. Co mam zrobi\u0107?”, pokazuje, \u017ce takie pytania rzadko pojawiaj\u0105 si\u0119 (nigdy nie pojawiaj\u0105 si\u0119) w kontek\u015bcie zakup\u00f3w online. Zdecydowana wi\u0119kszo\u015b\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w ma na celu znalezienie konkretnego produktu lub informacji na temat dost\u0119pnych opcji.<\/p>\n Badania YouGov pokazuj\u0105, \u017ce 43% doros\u0142ych w USA<\/strong> jest \u015bwiadomych asystent\u00f3w AI, ale tylko 14%<\/strong> faktycznie z nich korzysta. To wskazuje na rosn\u0105ce zainteresowanie, ale tak\u017ce na potrzeb\u0119 edukacji i wsparcia w adoptowaniu nowych technologii.<\/p>\n G\u0142\u00f3wne oczekiwanie jest takie, \u017ce funkcjonalno\u015b\u0107 asystent\u00f3w powinna by\u0107 skupiona na udzielaniu pomocy i zapewnieniu w razie potrzeby kontaktu z rzeczywistym pracownikiem obs\u0142ugi klienta. W praktyce jednak, gdy u\u017cytkownicy wchodz\u0105 w interakcj\u0119 z robotem, cz\u0119sto czuj\u0105 si\u0119 niezrozumiani. Dodatkowo, je\u015bli odpowiedzi s\u0105 nakierowane na wyszukiwanie artyku\u0142\u00f3w z pomocy czy generalnie dostarczanie link\u00f3w do artyku\u0142\u00f3w na stronie i produkt\u00f3w – frustracja narasta.<\/p>\n Systemy takie jak GPT, chocia\u017c oferuj\u0105 pewne zaawansowane mo\u017cliwo\u015bci, nie zast\u0105pi\u0105 ludzkiego wsparcia w sytuacjach wymagaj\u0105cych osobistego podej\u015bcia. Komplikacje w komunikacji mog\u0105 prowadzi\u0107 do sytuacji, w kt\u00f3rych u\u017cytkownicy otrzymuj\u0105 nieadekwatne odpowiedzi na swoje pytania, co tylko dodatkowo frustruje.<\/p>\n W integracji z asystentami chatu tkwi tak\u017ce problem niew\u0142a\u015bciwej implementacji.\u00a0W mniejszych, mniej rozbudowanych sklepach, gdzie oferta produkt\u00f3w jest ograniczona, wprowadzenie rozbudowanej funkcjonalno\u015bci chatu staje si\u0119 zupe\u0142nie zb\u0119dne. U\u017cytkownicy wol\u0105 proste i intuicyjne rozwi\u0105zania, kt\u00f3re pozwol\u0105 im szybko znale\u017a\u0107 potrzebne przedmioty. Obs\u0142uga asystent\u00f3w AI wymaga sta\u0142ej aktualizacji i nadzoru, co generuje dodatkowe koszty, kt\u00f3re nie przynosz\u0105 proporcjonalnych korzy\u015bci.<\/p>\n U\u017cytkownicy, kt\u00f3rzy mog\u0105 napotka\u0107 trudno\u015bci w odnalezieniu produkt\u00f3w czy zrozumieniu oferty, zwykle wol\u0105 kontakt z rzeczywistym przedstawicielem. Interakcja z \u017cywym cz\u0142owiekiem zwi\u0119ksza poczucie bezpiecze\u0144stwa i daje wi\u0119ksz\u0105 pewno\u015b\u0107, \u017ce ich zapytania zostan\u0105 odpowiednio zrozumiane i rozwi\u0105zane.<\/p>\n Kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, asystenci zakupowi w e-commerce (ale nie tylko w e-commerce) cz\u0119sto przynosz\u0105 wi\u0119cej zamieszania ni\u017c korzy\u015bci. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w ma konkretne pytania dotycz\u0105ce obs\u0142ugi, a w przypadku produkt\u00f3w najcz\u0119\u015bciej na temat ich dost\u0119pno\u015bci. Odpowiedzi na skomplikowane pytania techniczne, kt\u00f3re od czasu do czasu mog\u0105 r\u00f3wnie\u017c pojawi\u0107 si\u0119 ze strony u\u017cytkownik\u00f3w powinny by\u0107 odpowiedziami przez rzeczywistych pracownik\u00f3w obs\u0142ugi.<\/p>\n W miar\u0119 jak e-commerce staje si\u0119 coraz bardziej zautomatyzowany, firmy, kt\u00f3re stawiaj\u0105 na ludzki kontakt jako form\u0119 obs\u0142ugi klienta, mog\u0105 zyskiwa\u0107 przewag\u0119 konkurencyjn\u0105. Us\u0142ugi takie jak rozmowy \/ chat z prawdziwymi pracownikami mog\u0105 ostatecznie przek\u0142ada\u0107 si\u0119 na lepsze do\u015bwiadczenia zakupowe oraz wy\u017cszy poziom lojalno\u015bci klient\u00f3w. Wzmacnianie komunikacji \u201cu nas porozmawiasz z prawdziwym cz\u0142owiekiem\u201d to krok, kt\u00f3ry mo\u017ce wyr\u00f3\u017cni\u0107 marki na rynku i przekona\u0107 klient\u00f3w do wyboru ich produkt\u00f3w.<\/p>\n Automatyczna wygenerowana odpowied\u017a uzyskana np. w sklepie technicznym na pytanie „Czy ten sterownik X b\u0119dzie wsp\u00f3\u0142pracowa\u0142 z moim piecem Y” to prosta droga do utraty klienta i nadwyr\u0119\u017cenia reputacji firmy. Zamiast wdra\u017ca\u0107 zaawansowane systemy, kt\u00f3re nie zawsze s\u0105 u\u017cyteczne, sklepy powinny skupi\u0107 si\u0119 na uproszczeniu do\u015bwiadczenia zakupowego i zapewnieniu jako\u015bciowej obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n Kiedy klienci LEGO zg\u0142aszaj\u0105 problemy dotycz\u0105ce brakuj\u0105cych element\u00f3w w zestawach LEGO, firma nie waha si\u0119 odpowiada\u0107 na zapytania w spos\u00f3b osobisty i empatyczny. S\u0142ynny przyk\u0142ad matki, kt\u00f3ra prosi\u0142a o wymian\u0119 brakuj\u0105cego elementu, zosta\u0142 w mi\u0142y spos\u00f3b rozwi\u0105zany, pokazuj\u0105c, \u017ce firma naprawd\u0119 dba o swoich fan\u00f3w.<\/p>\n To te\u017c jest okazja dla tradycyjnego retailu, jako budowanie przewagi konkurencyjnej nad e-commerce. Nordstrom, ameryka\u0144ska sie\u0107 luksusowych dom\u00f3w towarowych, akcentuje swoj\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta poprzez has\u0142a i komunikaty typu „Porozmawiaj z etatowym pracownikiem”, co zach\u0119ca do kontaktu. Ich strategia polega na budowaniu relacji z klientami i oferowaniu im bezpo\u015bredniego wsparcia. A dla e-commerce ZERO AI<\/strong> w chatach i asy\u015bcie klient\u00f3w mo\u017ce by\u0107 nied\u0142ugo hitem marketingowym odr\u00f3\u017cniaj\u0105cym sklepy, kt\u00f3rym zale\u017cy na kliencie, od tych sklep\u00f3w, kt\u00f3re po prostu chc\u0105 odsia\u0107 natr\u0119tnych klient\u00f3w. Personalizacja w obs\u0142udze klienta to jednak nie algorytmy AI, ale rozmowa z prawdziwym cz\u0142owiekiem.<\/p>\n Personalizacja w fazie odkrywania produkt\u00f3w to natomiast jak najbardziej wyszukiwarka AI<\/a>,\u00a0rekomendacje produktowe AI<\/a>, czy nawet\u00a0AI-maile<\/a>. Te elementy Quarticon automatyzuje i personalizuje przy pomocy AI.<\/p>\nFrustracja zamiast pomocy<\/h3>\n
Nieefektywna implementacja<\/h3>\n
Nowy trend – asystent osobisty w e-commerce. Zero AI<\/h3>\n