Jeśli zastanowimy się jakie funkcjonalności powinno mieć narzędzie do wysyłek maili w e-commerce aby dorównać możliwościami do Salesforce, okazuje się, że większość funkcji nie ma w ogóle zastosowania w e-commerce. Po co więc płacić za funkcje, które nie będą wykorzystywane?
Czy e-commerce potrzebuje rozbudowanego CRM?
Wbudowane narzędzie CRM, które umożliwia zarządzanie wszystkimi aspektami relacji z klientami nie jest potrzebne w e-commerce. Pamiętajmy, że narzędzia typu Salesforce powstały dla rynku B2B. W związku z tym mają rozbudowane funkcje zarządzania kontaktami. Centralne miejsce do przechowywania informacji o klientach, w tym historii interakcji, notatek i dokumentów, możliwość monitorowania postępów w procesie sprzedaży i konwersji leadów na klientów.
E-commerce ma własne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami – nazywa się sklep, platforma e-commerce i wykorzystanie w tym obszarze systemu marketing automation mija się z celem.
Czy e-commerce potrzebuje kokpitów menedżerskich w marketing automation?
Także śmię wątpić. Tworzenie interaktywnych wykresów i kokpitów menedżerskich, które pokazują kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), śledzenie trendów w danych dotyczących klientów i kampanii, co pozwoliłoby na lepsze planowanie przyszłych działań, możliwość generowania raportów w dowolnym momencie na podstawie filtrowanych danych.
Wszystko brzmi fajnie. Ale czy w wycinku, za który odpowiada marketing automation ma to sens? To zadanie powinno być raczej realizowane przez biznesowy system analityczny, który daje pełen obraz działalności, a nie tylko jego fragment. Tableau i inne narzędzia do analizy danych lepiej sprawdziłyby się w takim zastosowaniu.
Automatyzacja sprzedaży w Salesforce nastawiona jest na B2B
Popatrzmy na automatyczne przypisywanie leadów do odpowiednich handlowców na podstawie zdefiniowanych kryteriów. To chyba nie ta branża.
Automatyczne follow-upy, czyli umożliwienie automatycznego wysyłania przypomnień lub e-maili do klientów w zależności od ich cyklu kupowania brzmi już znacznie lepiej, ale w środowisku narzędzia marketing automation dalej jest to skoncentrowane na obsłużenie segmentu B2B. Także
zarządzanie procesem sprzedaży i umożliwienie tworzenia spersonalizowanych ścieżek sprzedażowych dla różnych segmentów klientów. W e-commerce nikt tego nie będzie przecież robił ręcznie.
Lead scoring – po co to komu?
Wprowadzenie zaawansowanych możliwości oceny jakości leadów pozwala w B2B nie zajmować się mało perspektywicznymi klientami. Innymi słowy – nie masz budżetu, n ie zadzwoni do Ciebie handlowiec, a dostaniesz 10 maili. Użycie algorytmów do oceny leadów na podstawie ich aktywności, takich jak otwarcia e-maili, kliknięcia w linki, oraz interakcje na stronie tylko po to, czy na końcu ma zadzwonić handlowiec, czy nie, jest zbyteczną funkcją w wielu przypadkach, nawet w segmencie B2B.
A jeszcze użycie sztucznej inteligencji do przewidywania, które leady mają największy potencjał do konwersji, co umożliwiłoby handlowcom koncentrację na najbardziej obiecujących klientach może mieć zastosowanie tylko w największych globalnych korporacjach B2B. Można powiedzieć, że Salesforce stworzyło narzędzie dla siebie, nie dla innych.
Funkcje segmentacji klientów mało skuteczne w B2C
Możliwość tworzenia segmentów na podstawie różnych kryteriów, takich jak zachowanie, demografia, lokalizacja itp. jest funkcjonalnością, która mogłaby mieć zastosowanie w e-commerce. Jeszcze gdyby system automatycznie przyporządkowywałby użytkowników do odpowiednich segmentów na podstawie ich aktywności i interakcji. A na koniec dopasowałby treści kampanii do potrzeb i oczekiwań różnych grup, co mogłoby zwiększyć ich skuteczność.
Te funkcjonalności brzmią lepiej, ale znów są trudne lub niemożliwe do zrealizowania w środowisku e-commerce. Jaka demografia, jaka lokalizacja? W e-commerce są dane sprzedażowe, ścieżki behawioralne. Każda ścieżka jest inna, każde zachowanie inne. Można szukać podobieństw (czym zajmują się systemy rekomendacji produktowych jak Rekomendacje AI od Quarticon), ale nie bawić się w budowanie segmentów, które będą na koniec i tak na tyle duże i generyczne, że będą nieskuteczne.
Jakie marketing automation dla e-commerce?
Okazuje się, że najprostsze i najtańsze narzędzie marketing automation będzie wystarczające w e-commerce. Większość rozbudowanych funkcji (przygotowanych dla branży B2B) nie będzie i tak wykorzystywana. Narzędzie marketing automation dla e-commerce powinno realizować następujące funkcjonalności:
- Wysyłanie e-maili w sposób masowy i kreator maili, no ale to podstawa
- Notyfikacje web-push do klientów
- Kreator budowania kampanii jeśli-to. Jeśli „byłeś na stronie podsumowanie koszyka” i „nie byłeś na stronie dziękujemy za płatność” to wyślij maila.
- Proste segmenty, powyższe zadanie może być zrealizowane także przy pomocy segmentu
I to tylko tyle. Analiza udowadnia, że Salesforce wcale nie jest niezbędny w e-commerce, a tą podstawową funkcjonalność zapewni prosty system, chociażby open-sourcowy Mautic. A co z wysyłką personalizowanych ofert produktowych do klientów. Chociażby porzuconego koszyka.
Niestety, w Mauticu wysłanie porzuconego koszyka jest zadaniem karkołomnym, w Salesforce – możliwym, ale trudnym do ustawienia. W przypadku dynamicznie personalizowanych ofert sytuacja jest jeszcze bardziej skomplikowana.
Mogą Cię też zainteresować:
Jak wysłać rekomendacje produktów w mailach z Salesforce?
Mailingi produktowe nawet z najprostszym systemem MA
Jak wysłać personalizowane e-maile z ofertą produktową?
Jak wysłać personalizowaną ofertę produktową w Mautic?