Asystenci zakupowi typu GPT stali się popularnym trendem w świecie e-commerce. Wiele firm widzi w tym sposób na poprawę doświadczeń zakupowych, jednak praktyka pokazuje, że w większości przypadków jest to rozwiązanie zbędne, a nawet mogące przynieść więcej szkód niż korzyści. Jakie są wady i zalety takich asystentów. Czy asystent zakupowy w e-commerce to prawdziwy hit, czy też jednak kit?
Sceptycyzm wobec Asystentów AI
Istnieją badania sugerujące, że zaufanie użytkowników do asystentów zakupowych jest ograniczone. Raport opublikowany przez eMarketer wskazuje, że mimo zainteresowania, 54% dorosłych użytkowników w USA nie widzi potrzeby korzystania z asystentów AI, a 45% preferuje kontakt z ludźmi niż z chatbotami. To pokazuje, że dla wielu użytkowników tradycyjne formy wsparcia są bardziej komfortowe.
W przeciętnym sklepie internetowym klienci nie szukają rozwiązań swoich życiowych dylematów. Przykład sytuacji, gdy użytkownik mówi: „Idę w góry, a nie mam butów. Co mam zrobić?”, pokazuje, że takie pytania rzadko pojawiają się (nigdy nie pojawiają się) w kontekście zakupów online. Zdecydowana większość użytkowników ma na celu znalezienie konkretnego produktu lub informacji na temat dostępnych opcji.
Badania YouGov pokazują, że 43% dorosłych w USA jest świadomych asystentów AI, ale tylko 14% faktycznie z nich korzysta. To wskazuje na rosnące zainteresowanie, ale także na potrzebę edukacji i wsparcia w adoptowaniu nowych technologii.
Frustracja zamiast pomocy
Główne oczekiwanie jest takie, że funkcjonalność asystentów powinna być skupiona na udzielaniu pomocy i zapewnieniu w razie potrzeby kontaktu z rzeczywistym pracownikiem obsługi klienta. W praktyce jednak, gdy użytkownicy wchodzą w interakcję z robotem, często czują się niezrozumiani.Dodatkowo, jeśli odpowiedzi są nakierowane na wyszukiwanie artykułów z pomocy czy generalnie dostarczanie linków do artykułów na stronie i produktów – frustracja narasta.
Systemy takie jak GPT, chociaż oferują pewne zaawansowane możliwości, nie zastąpią ludzkiego wsparcia w sytuacjach wymagających osobistego podejścia. Komplikacje w komunikacji mogą prowadzić do sytuacji, w których użytkownicy otrzymują nieadekwatne odpowiedzi na swoje pytania, co tylko dodatkowo frustruje.
Nieefektywna implementacja
W integracji z asystentami chatu tkwi także problem niewłaściwej implementacji. W mniejszych, mniej rozbudowanych sklepach, gdzie oferta produktów jest ograniczona, wprowadzenie rozbudowanej funkcjonalności chatu staje się zupełnie zbędne. Użytkownicy wolą proste i intuicyjne rozwiązania, które pozwolą im szybko znaleźć potrzebne przedmioty. Obsługa asystentów AI wymaga stałej aktualizacji i nadzoru, co generuje dodatkowe koszty, które nie przynoszą proporcjonalnych korzyści.
Użytkownicy, którzy mogą napotkać trudności w odnalezieniu produktów czy zrozumieniu oferty, zwykle wolą kontakt z rzeczywistym przedstawicielem. Interakcja z żywym człowiekiem zwiększa poczucie bezpieczeństwa i daje większą pewność, że ich zapytania zostaną odpowiednio zrozumiane i rozwiązane.
Krótko mówiąc, asystenci zakupowi w e-commerce (ale nie tylko w e-commerce) często przynoszą więcej zamieszania niż korzyści. Większość użytkowników ma konkretne pytania dotyczące obsługi, a w przypadku produktów najczęściej na temat ich dostępności. Odpowiedzi na skomplikowane pytania techniczne, które od czasu do czasu mogą również pojawić się ze strony użytkowników powinny być odpowiedziami przez rzeczywistych pracowników obsługi.
Nowy trend – asystent osobisty w e-commerce. Zero AI
W miarę jak e-commerce staje się coraz bardziej zautomatyzowany, firmy, które stawiają na ludzki kontakt jako formę obsługi klienta, mogą zyskiwać przewagę konkurencyjną. Usługi takie jak rozmowy / chat z prawdziwymi pracownikami mogą ostatecznie przekładać się na lepsze doświadczenia zakupowe oraz wyższy poziom lojalności klientów. Wzmacnianie komunikacji “u nas porozmawiasz z prawdziwym człowiekiem” to krok, który może wyróżnić marki na rynku i przekonać klientów do wyboru ich produktów.
Automatyczna wygenerowana odpowiedź uzyskana np. w sklepie technicznym na pytanie „Czy ten sterownik X będzie współpracował z moim piecem Y” to prosta droga do utraty klienta i nadwyrężenia reputacji firmy. Zamiast wdrażać zaawansowane systemy, które nie zawsze są użyteczne, sklepy powinny skupić się na uproszczeniu doświadczenia zakupowego i zapewnieniu jakościowej obsługi klienta.
Kiedy klienci LEGO zgłaszają problemy dotyczące brakujących elementów w zestawach LEGO, firma nie waha się odpowiadać na zapytania w sposób osobisty i empatyczny. Słynny przykład matki, która prosiła o wymianę brakującego elementu, został w miły sposób rozwiązany, pokazując, że firma naprawdę dba o swoich fanów.
To też jest okazja dla tradycyjnego retailu, jako budowanie przewagi konkurencyjnej nad e-commerce. Nordstrom, amerykańska sieć luksusowych domów towarowych, akcentuje swoją obsługę klienta poprzez hasła i komunikaty typu „Porozmawiaj z etatowym pracownikiem”, co zachęca do kontaktu. Ich strategia polega na budowaniu relacji z klientami i oferowaniu im bezpośredniego wsparcia. A dla e-commerce ZERO AI w chatach i asyście klientów może być niedługo hitem marketingowym odróżniającym sklepy, którym zależy na kliencie, od tych sklepów, które po prostu chcą odsiać natrętnych klientów. Personalizacja w obsłudze klienta to jednak nie algorytmy AI, ale rozmowa z prawdziwym człowiekiem.
Personalizacja w fazie odkrywania produktów to natomiast jak najbardziej wyszukiwarka AI, rekomendacje produktowe AI, czy nawet AI-maile. Te elementy Quarticon automatyzuje i personalizuje przy pomocy AI.
Zobacz też: 7 niepotrzebnych funkcji wyszukiwarek AI dla e-commerce