Sklepy nie mogą powstrzymać klientów przed korzystaniem z asystentów AI, platform społecznościowych czy marketplace’ów w celu odkrywania produktów. Mogą jednak sprawić, że ich własne sklepy e-commerce będą na tyle szybkie i użyteczne, aby kupujący mieli mniej powodów, by je opuszczać.
Wyszukiwanie na stronie nie jest już tylko funkcją nawigacyjną. To moment, w którym przeglądanie przeradza się w konkretną intencję. Kupujący wpisuje to, czego chce, oczekuje, że sprzedawca to zrozumie, i czeka na wyświetlenie odpowiednich produktów. Jeśli wyniki są wolne, niedokładne, niepełne lub ich brakuje, klient nie tylko próbuje ponownie. Coraz częściej opuszcza stronę i prosi asystenta AI (ale uwaga! zewnętrznego, zaufanego, np. w Google, nie na stronie sklepu) o znalezienie alternatyw.
Pasek wyszukiwania stał się kluczowym punktem retencji, konwersji i kontroli konkurencyjnej. Jest nawet ważniejszy niż lista mailingowa (niedawno opublikowaliśmy artykuł Co zamiast budowania bazy danych? Jakie są alternatywy?).
Konsumenci wracają do AI, gdy wyszukiwanie u sprzedawcy sprawia trudności
Najnowsze badania EMARKETER* podkreślają rosnący związek między słabym wyszukiwaniem w e-commerce a korzystaniem z asystentów AI do zakupów. Wśród konsumentów z USA i Wielkiej Brytanii 59% często opuszcza witryny e-commerce z powodu złych doświadczeń związanych z wyszukiwaniem. Czterdzieści procent twierdzi, że po negatywnym doświadczeniu na stronie prawdopodobnie ponownie zwróci się do asystenta AI, takiego jak ChatGPT lub Claude, natomiast 57% konsumentów w wieku od 25 do 34 lat uważa narzędzia AI za bardziej pomocne niż funkcje wyszukiwania na wielu stronach e-commerce.
Motywacja ma charakter praktyczny, a nie wyłącznie technologiczny. Kupujący chcą, aby AI pomagała im szybciej znajdować produkty, zawężać wybór i interpretować zapytania, nawet jeśli nie potrafią dokładnie opisać tego, czego szukają. 34% chce, aby AI przyśpieszała odkrywanie produktów, a 30% oczekuje pomocy w ograniczeniu liczby opcji, które muszą rozważyć.
Wskazuje to na kluczową zmianę w zachowaniach konsumentów: kupujący niekoniecznie szukają AI jako celu samego w sobie. Szukają szybszego sposobu na podjęcie decyzji. Gdy wyszukiwanie u sprzedawcy nie zapewnia takiej szybkości, kupujący przenosi swoje pytanie gdzie indziej.
Pusta strona SERP to coś więcej niż ślepy zaułek
Pusta strona wyników wyszukiwania jest często traktowana jako błąd techniczny. W rzeczywistości stanowi bezpośrednią zachętę do zmiany kanału.
Kupujący szukający „wodoodpornych czarnych butów na zimę” może nie używać dokładnego nazewnictwa produktów występującego w katalogu sprzedawcy. Może szukać „cichej zmywarki do 2000 zł”, „sukienki na letnie wesele” albo „kosmetyków do skóry wrażliwej”. Są to potrzeby, przypadki użycia i opisy w języku naturalnym – niekoniecznie nazwy produktów.
Jeśli sklep odpowie komunikatem „Nie znaleziono wyników”, klient ma trzy możliwości:
- Przeformułować zapytanie
- Ręcznie przeglądać kategorie i filtry
- Opuścić stronę i zapytać zewnętrzną wyszukiwarkę, platformę społecznościową lub asystenta AI
Większość kupujących wybierze ścieżkę wymagającą najmniejszego wysiłku.
Jest to szczególnie istotne, ponieważ asystenci AI stają się narzędziami do odkrywania produktów. Asystent konwersacyjny może interpretować intencje kupującego, sugerować alternatywy, porównywać produkty i wyjaśniać kompromisy. Może skrócić długą ścieżkę przeglądania różnych stron sprzedawców do krótkiej rozmowy.
Sklep, który wyświetla pustą stronę SERP, w praktyce przekazuje klienta, a potencjalnie także sprzedaż, innej platformie.
AI rozpoczyna ścieżkę zakupową. Wyszukiwanie na stronie musi ją zakończyć
Asystenci AI stają się coraz ważniejszym punktem wyjścia do odkrywania produktów. Kupujący mogą opisać potrzebę w języku naturalnym, poprosić o rekomendacje, porównać alternatywy i stworzyć krótką listę przed odwiedzeniem witryny sprzedawcy.
Asystenci AI i wyszukiwanie na stronie odpowiadają różnym etapom ścieżki zakupowej:
- Asystenci AI coraz częściej wspierają wczesne odkrywanie, eksplorację i porównywanie.
- Witryny sprzedawców powinny usuwać bariery na etapie oceny, wyboru i zakupu.
Wyszukiwanie na stronie sprzedawcy nie powinno stawać się kolejną rozmową, którą użytkownicy są zmuszeni prowadzić. Powinno pomagać im natychmiast znaleźć odpowiednie produkty. To właśnie tutaj pojawia się intencja, a sprzedawca musi przekształcić ją w produkt, koszyk i sfinalizowany zakup.
Celem nie jest umieszczanie na stronie kolejnego chatbota. Chodzi o to, aby przejście od odkrywania produktu do zakupu było możliwie szybkie i pozbawione przeszkód.
Odkrywanie należy do wcześniejszego etapu. Konwersja należy do witryny.
Asystenci AI i witryny sprzedawców nie powinny konkurować o tę samą rolę. Asystenci AI pomagają kupującym zrozumieć rynek, odkrywać możliwości i tworzyć krótką listę produktów. Witryny sprzedawców muszą zapewnić szybką i pewną drogę od tej krótkiej listy do zakupu.
Oznacza to, że wyszukiwanie na stronie nie powinno naśladować sposobu odkrywania produktów oferowanego przez asystenta AI. Powinno wykorzystywać pracę, którą asystent już wykonał.
Sprzedawcy, którzy to rozumieją, będą w mniejszym stopniu koncentrować się na dodawaniu kolejnych warstw konwersacyjnych, a w większym na tym, aby ich istniejące doświadczenie zakupowe było dokładne, natychmiastowe i odporne na zakłócenia.
Bo gdy wyszukiwanie działa, kupujący przechodzą dalej. Gdy wyszukiwanie zawodzi, wracają do asystenta AI, a sprzedawca może nie otrzymać kolejnej szansy.
* EMERKETER Najważniejszą funkcją, jakiej kupujący oczekują od wyszukiwania AI, jest szybsze odkrywanie produktów, 18.09.2026 odnośnik
Odkryj Wyszukiwanie AI dla e-commerce od Quarticon.
